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心理学导师帮“砍价” 消费者花60万掉入微整形陷阱

发布时间:2019-03-14 23:58:46 已有: 人阅读

  便民快递柜变身收费保管箱,快递员不再送货上门;长租公寓运营商缺乏监管,消费者租金被挪用;这些个案成为广州市消委会系统发布的2018年消费痛点。昨日,广州市消费者委员会发布2018年处理投诉工作情况通报(下文简称“通报”):广州市消委会系统2018年共接收消费者投诉12.38万件,成功调解9.02万件,为消费者挽回经济损失6122.24万元。

  广州2018年消费者投诉有哪些特点?“通报”称,投诉量前3位的商品类别为日用百货类、家用电子电器类、交通工具类。服务类投诉占投诉总量的62.1%。其中,互联网服务、生活服务、电信服务,排在服务类投诉量前三位。互联网投诉纠纷,主要集中在家庭宽带接入方面。消费者反映的主要问题,包括宽带断网得不到有效处理、网速远低于商家承诺、服务到期自动续费和不按承诺提供宽带的迁移服务等。

  从各区消委会的受理投诉量来看,排在前五位的依次为天河区、白云区、海珠区、番禺区和越秀区,共占全市消委系统年受理量的61.2%。“通报”显示,2018年广州区域的消费投诉,在新旧城区消费者的投诉热点也存在差异。其中,越秀区、荔湾区、海珠区等老城区,消费者投诉相对集中在预付卡退费(如健身、美容美发、送水等),购买或者使用保健产品(器材),网上预订酒店,网约汽车等纠纷。以黄埔区、从化区、增城区为代表的新城区,消费者投诉相对集中在小区配套服务设施建设(如学校、电梯、停车场),房地产销售,家庭装饰装修工程服务,汽车销售服务和维修保养,购买手机,网购机票及退改签服务,宽带升级改造等领域产生的纠纷。

  广州市消委会副主任张开仕介绍,广州市2019年“3.15”活动将设置11个会场,分别在越秀、天河等辖区的繁华商业街或广场开展宣传咨询活动。职能部门、行业协会、大型企业将参加现场活动,接受消费咨询,受理消费投诉和举报。设置“典型案例展区”,解读典型消费维权案例或普及消费维权法律法规。部分会场还会设置“真假商品鉴别台”,为市民提供有关商品鉴别知识和技巧。

  粤港澳大湾区时代,穗澳两地消委会加强消费维权跨境合作。据介绍,从3月13日下午开始,穗澳消费纠纷网络调解广州现场将正式启用。广州消费者在澳门消费,其权益受到损害时,可以向任何一方消委会投诉。消费者选择向广州消委会投诉的,广州市消委会将予以优先处理,并及时将相关情况告知澳门消委会。消费地在澳门的,相关投诉按照澳门特别行政区法律法规进行处理。为便利广州消费者出席调解会议以及仲裁审理程序,广州市消委会设立穗澳消费纠纷网络调解广州现场(独立房间,配套摄像头和即时通讯软件等电脑设备),让消费者在广州通过远程视频参与调解会议以及仲裁审理程序。

  丁女士最近在工作和生活上都接连遭遇挫折,情绪低落的她参加了一个心灵工作坊。当她向心理学张导师提及自己填充玻尿酸导致面部不自然的烦恼时,这位心理学导师(是广州市美丽田园美容美发发展有限公司,现更名为广州百缔中天美容有限公司的法人代表)自称长期在一家机构进行微整形,效果非常好,价格只需6.9万元。出于对导师的信任,丁女士在其带领下去到绮美医疗美容门诊部(挂牌显示)准备接受“剥离”手术。一位曹姓美容顾问为丁女士定制了整脸“剥离”的方案,报价168万元。丁女士着实吓了一跳,明确表示不愿意做。

  这时心理学导师表示为其先垫付款项,并以朋友身份为其争取到更大折扣的优惠。丁女士最终选择缩小手术范围,以60万元的价格仅对法令纹和两颊的玻尿酸进行了剥离。事后丁女士发现刷卡单上的收款方是“广州市美丽田园”,接待方是“绮美”,而手术方是“博妍医疗门诊部”(地址在先烈中路76号二楼,并怀疑该场所无医疗机构执业许可证),才惊觉该心理学导师是在利用心理治疗过程中的便利,对其进行欺诈。最后,因当事人双方争议过大,无法达成一致,广州消委会已指引消费者依据《消法》通过其他途径维权。

  消委会提醒:当前美容行业乱象百出,无证经营、虚假宣传、漫天开价是常见问题。监管部门应当加大打击力度,遏制此类欺诈侵权事件。同时,消费者应学会自我保护,勿轻信微博、微信等渠道推送的广告宣传,也不要盲目相信“熟人”介绍;更不要贪图便宜,侥幸想以低廉的价格就享受到高品质的服务,切记在追求变美的过程中,安全才是至关重要。

  据统计,预付式消费纠纷多发生在美容美发、健身、餐饮、送水等行业,但近年来,教育培训、房屋装修、等领域大有赶超的势头,投诉数量呈现逐渐递增趋势,而且处理难度大增。去年3.15公布的“十大消费乱象”中,曾被点名的“预付式消费乱象”和“互联网消费贷乱象”相互融合,衍生出预付式消费乱象的升级版:消费者通过办理网络来预付高额消费项目而产生的消费纠纷。

  消费者陈小姐希望提升其英语水平,在某英语培训机构购买了一年的课程,费用29999元。但由于本身工作收入不高,无法一次性付清课程费用,因此只付了10999元,剩下的19000元则通过网络的方式支付。陈小姐在上课10天后发觉课程跟不上,学习没效果,咨询了课程顾问后,对方只是精神上鼓励她继续坚持学习,但没有提供学习方法方面的实质性帮助,于是陈小姐要求退款,但该英语培训机构一直拖延不作答复。陈小姐因跟不上学习进度无法继续上课,但每个月仍背负不轻的负担,商家的拖延处理使其损失不断扩大,因此陈小姐请求消委会介入调解。

  消委会认为,陈小姐通过网络进行预付消费,购买英语培训课程的消费交易中,实际上构成了两个法律关系:预付消费法律关系和法律关系,两者紧密相关,不可分割。目前商家拖延处理陈小姐投诉的做法,间接带来消费者继续按月偿还和支付利息的损失。简而言之,商家懈怠的态度加重了消费者的损失,侵犯了消费者的合法权益。经调解,该培训机构同意扣除陈小姐已经上课的课程费用后,退回全部费用,并在一个月内把款项退到平台,协助消费者解除合同,避免扩大消费者的损失。

  配齐家具家电,单间形式出租,长租公寓作为一种新型租赁形式,日益受到不少白领群体的欢迎。但不少租客不知道,自己满心欢喜签下一纸合同时,却难以发现合同下隐藏着巨大的风险。广州市消委会认为,长租公寓经营者利用金融的便利性,迅速扩张的同时,缺乏行业自律规则,亟需行业整治和规范。“避免让民众成为长租公寓市场下‘被收割’的牺牲品。”

  消费者杨女士通过中介公司,租了一套在建的酒店式公寓,租价43万,租期29年(主租赁合同10年,补充租赁合同19年),约定一年零九个月后收楼使用,预付租金5万元,二期租金8万元在30天内付清。杨女士还与对方安排的某金融公司签订了抵押自住房产的合同,5年分期30万以便付清29年租金余款。正当杨女士积极筹措二期租金时,中介打来电线万元才可拿回合同原件,称其银行流水账单不符合要求,月息将从3.5厘升至8厘。杨女士质疑为何不按合同约定时限交付二期租金,并随意上涨利息,中介威胁其尽快交款,否则产生滞纳金,后果自负。

  惊觉不妥的杨女士接下来的查证结果更让其不安,租房给她的公司并非该项目租赁所有权人。该项目由村经济联合社(简称A)与B公司合作开发村经济发展留用地。由A规划报建××广场项目,B公司将该项目出租给C公司。现C公司将仍在打地基阶段在建房约三千套拿出来放租。项目属地街道出租屋管理中心查询结果显示房屋租赁信息服务平台也没有相关项目租赁备案信息。想到其自住房产还抵押了,租赁及合同原件均在对方手中,能否继续履行合同,杨女士陷入进退两难境地。

  广州市消委会介绍,本案例中房产尚处于在建,明显签约时未取得不动产物权证,是属于不得出租的房屋。合同租期29年,超出《合同法》对有效租赁期限20年的规定。由村集体用地建设的长租公寓,在未取得不动产物权证前,不符合出租的法定条件,不具备办理租赁合同备案条件。广州市消委会认为,杨女士可依据上述法律规定主张所签订的租赁合同无效,要求退还预付款,解除相关合同,并可向相关房地产行政主管部门举报,要求查处。

  广州市消委会认为,这种只有“使用权”的房屋,即便能收楼使用,在房屋今后因征收、征用或因其他原因灭失的情况下,“购买者”能得到的补偿或赔偿也非常有限。如出现长租公寓运营方挪用租金或经营不善破产,那本该是低风险的租房就演变成了一项需要房东和众租客为“公司经营破产”买单的重大经济纠纷。

  “不能上网、不用微信的老人,就收不到快递了?”因为快递不再送货上门,上了年纪、腿脚不便的陈奶奶感叹,“明明大部分时间有人在家,就是不送货上门。”广州消委会认为,快递柜是收件人不方便收货时的替代品,不该成为商家拒绝上门的偷懒理由。

  陈奶奶在外地的女儿,经常在网上帮忙母亲买些日用品。可最近,陈奶奶为收快递犯了难,因为快递不再送货上门。一般情况下,手机会收到一条短信通知去小区快递柜取件。有些快递员连电话、短信通知也没有。要不是女儿告知寄了物品,陈奶奶完全不知情,“人老了,不知怎么上网,还要关注微信号用手机取件。”陈奶奶感叹,有些给送到隔壁小区的快递柜,找也找不到,“好不容易搞懂如何在快递柜上取件,却因超过24小时,提示需付超时费。”快递取不到,陈奶奶拨打快递员电话,也联系不上。最后女儿向买家投诉后,快递公司才送货上门。

  广州消委会认为,使用快递柜能提高快递企业投递效率,但减少快递员工作量的同时,向消费者收取超时存放费用不合理。快递员想将包裹寄放代收点或快递柜,首先需要征得收件人的同意。如不经收件人同意,擅自将包裹放代放点或快递柜,则侵犯了消费者的当面验收权利,由此产生的超时存放费或商品未经当面验收产生的纠纷,快递公司需负责。

  市民丁先生及其配偶于2018年3月7日到裕丰地产三元里分公司寻求二手房中介服务。该分公司林××、店长唐××与卖方委托人合谋对其实施欺诈,侵害行为包括:谎报房屋面积,默许无卖方售房代理权的人员议价并索要4万元好处费(不留字据),扣留合同,通过言语对其进行人身攻击。

  企业辩称,提供的《郑重告知页》上有提示:“若我司员工(含店长)开具的收款收据未加盖我司印章,请勿接受,否则视为付款方与我司员工的私人款项往来”,已充分提醒提示。明确表示业务收费只有中介服务费,否认存在其他以本公司名义进行的收费。

  调解员认为,根据投诉方提供的录音材料,中介人员的不当行为客观存在,涉及违介人员职业操守,企业虽有《郑重告知页》进行风险提示,但在交易过程中出现类似本案的中介掩盖、扣留合同及告知页的情形时,当事人仍有可能被欺骗诱导认为是企业的交易行为,并基于错误的理解进行签署合同。最终企业尊重消委会调解意见,协调卖方退回全部已收取款项,并放弃中介服务费主张。

  部分型号手机包装盒无主动防摔出设计,消费者在打开包装盒盖过程中存在手机意外摔损风险。市民林女士于2018年11月27日通过网店购买一款手机,收到商品时发现内存不足,根据“7天无理由退换货规定”,商家同意其换货申请。配送人员上门取件时,要求打开商品验机,林女士在打开商品过程中手机落地导致碎屏,她认为是配送员要求其打开商品的,是取件保护措施不当,要求退货。

  本案最终结果,调解员根据双方当事人承认的事实、出示的证据、现场的查验,认为林女士作为成年人首先应当对自己使用商品(含包装物)尽到谨慎义务,当事人因未尽到上述义务是导致其自身财产损失的主要因素,销售商事实上不可能对消费者的行为进行预测和事前干预,在法律上亦无要求经营者对成年人常识性的谨慎义务做出提醒,因此林女士应当承担手机损坏不利后果。最终基于调解员的法律意见,双方当事人达成调解协议。

  消委会还在其他消费者处发现华为MATE9MATE20P20在一些渠道销售的手机与本案标的物手机都为同类包装类型(无防意外脱出设计);而华为P10、麦芒4等手机包装(如下图片)则能有效降低手机在打开包装盒时意外摔出的风险,包装主动防护设计应当得到厂家充分重视,消委会期待各手机企业的行动。

  据统计,2018年全市消委会共受理健身服务投诉2510件,其中与私教相关的纠纷有506件。消费者反映的问题中,“无合同无”、“教练素质不过关”和“健身变伤身”是高频问题。

  消委会还发现,部分健身机构会在私教协议中自拟无理规定,其中不乏“课程不得申请退款”、“健身中心有权调换私人教练”和“产生伤害自行负责”等规定。此类条款显失公平,但经营者往往以行业惯例或者消费者签名同意为由,拒绝承担退款或赔偿的责任。

  此外,还有健身机构在合同形式上大做文章。在一些案例中,健身机构就有意将合同相对方定为教练和消费者,并把合同内容限为教练和消费者之间的服务约定,事后以此为由辩称并非签约主体,拒绝承担经营者义务。

  李小姐在健身馆锻炼时,馆内的教练热心地为其纠正动作,并强烈推荐她购买配套的私教课程。为了能达到更好的减脂塑形效果,李小姐咬咬牙又增购了30节的私教课程。教练表示微信转账即可,并出具了一份盖有健身馆印章的私教课程协议书。

  上了几次私教课后李小姐对该私教比较满意,但没想到几节课后该私教离职。为此,李小姐到健身馆要求处理,健身馆遂派另一位教练为其授课,但李小姐觉得水平差别较大,要求退费,商家不同意。健身馆表示私教费用是由教练收取,且协议书上的合同主体仅为消费者和教练,健身馆只是见证合同的签订,不承担退款赔偿等法律责任。李小姐随后尝试联系教练,但发现微信已被对方拉黑。

  消委会认为,尽管私教协议中未约定健身机构的权利义务,但在未征得消费者同意的情况下,其盖章的行为不能被认定为见证,因此健身机构不能以此为由减轻或者免除自身的法律责任。另外,即使健身馆不存在故意过错,但私教教练是在健身机构场所内,将原有的健身会员发展为私教学员,利用的是健身机构的教练身份,使用的是健身机构的场地和设施。因此,教练的行为已构成表见代理,健身机构仍应向善意的消费者承担教练代理行为所带来的法律后果。

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